بانک مقالات و پایان نامه ها

نقد و بررسی متون پایان نامه ها به صورت تخصصی

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

پایان نامه ارشد: نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب


  عنوان کامل پایان نامه :  بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان قسمتی از متن پایان نامه : ضرورت تحقیق در بخش خدمات، نقش کارکنان در ارتباط با مشتری یک تاثیر شگرفی بر روابط شرکت با مشتریان دارد (میلر و هانسان[1]، 2006، ص 442). از اینرو رفتار و نگرشی … ادامه خواندن پایان نامه ارشد: نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب



www.jahandoc.com

رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..


در بخش خدمات، نقش کارکنان در ارتباط با مشتری یک تاثیر شگرفی بر روابط شرکت با مشتریان دارد (میلر و هانسان[1]، 2006، ص 442). از اینرو رفتار و نگرشی که بوسیله نیروی کار در لحظه حساس ارائه خدمت بروز داده می­شود، تعیین کننده کیفیت خدمت دریافت شده بوسیله مشتری خارجی و همچنین رضایت وی است (پراتیبها[2]، 2008،ص 962). نیاز مدیران جهت مطالعه در بخش خدمات با تمرکز درونی بر کارکنان و همینطور بصورت خارجی بر مشتریان مدتهاست که احساس شده بود. این تمرکز درونی در حیطه بازاریابی داخلی است (لینگز[3]، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی عموماً جهت کاربرد ابزار مشابه بازاریابی برای بازار کارکنان داخل شرکت در نظر گرفته   می­شود (ساسر و آربیت[4] ، 1989، ص 14). ادبیات بازاریابی داخلی بر دو رویکرد مبتنی است، رویکرد اول بر دیدگاه مدیریت کیفیت فراگیر و بر فرایند ارائه خدمات تمرکز دارد، که این رویکرد به بازاریابی داخلی، همه کارکنان و  واحدها و همه عرضه­کنندگان داخلی را بطور همزمان مشتریان داخلی می­داند. رویکرد دوم بر مدیریت منابع انسانی تمرکز دارد و بر ارتباط تنگاتنگی با عنصر انسانی درآمیخته بازاریابی خدمات (بومز و بیتنر[5]، 1981، ص 51- 47) و روابط  داخلی و خارجی مشخص شده در مثلث بازاریابی خدمات (کاتلر 1994) تأکید دارد (لینگز، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت جامع و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه­کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می­پردازد، که این امر می­تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات  و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد (لینگز[6]، 2000، ص 43- 27).

باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه­های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان­ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا سازمان­ها نیازمند توسعه توانمندی­های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی را برعهده دارند. بنابراین جذب،  توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی­ها ، ارزش­آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالا بردن سطح کیفیت شغل به عنوان یک محصول و مشارکت آن­ها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می­سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. در سازمان­های خدماتی کارکنان در جذب مشتریان و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند (ابراهیمی و عبدالباقی،1382، ص 49- 47). کوپر و کرونین[7] بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و به طور کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می­داند (کوپر و کرونین، 2000، ص 181- 177) ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می­دهند (ساسر و آربیت، 1989، ص 61 ). پارسورامان[8] نیز معتقد است که مشاغل به ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته­های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می­شوند و کارکنان نیز مشتریان اولیه سازمان هستند و با ارائه خدمات به مشتریان عوامل اصلی بازاریابی خدمات محسوب می­شوند زیرا بسیاری از مشتریان، ارائه دهنده خدمات را به نام سازمان می­شناسند (پاراسورامان و بری، 1994، ص 43). کارکنان در بخش خدمات از طریق تعامل اثربخش با مشتریان اجرای راهبردی سازمان و عملکرد عالی آن را تسهیل می­کنند (براون و جان[9]، 2004، ص 146- 128) .

 

هدف اصلی:

آن­ها.

 

پایان نامه

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی
درباره من
دانلود متن کامل با فرمت ورد پایان نامه های کارشناسی ارشد خرید و فروش و معاوضه پایان نامه آرشیو پایان نامه مجموعه کامل پایان نامه دسترسی متن کامل پایان نامه های ایران داک (گنج)رشته حسابداری مدیریت دولتی بازرگانی مالی منابع انسانی زنجیره تامین حقوق جزا جرم شناسی بین الملل خصوصی عمومی برق قدرت الکترونیک مخابرات کنترل عمران خاک سازه زلزله مکانیک سیالات حرارت کامپیوتر ادبیات تاریخ روانشناسی علوم تربیتی فقه الهیات فلسفه ادیان دانشگاه آزاد صنایع جغرافیا رشته زبان علوم اجتماعی و جامعه شناسی علوم سیاسی فناوری اطلاعات معدن مواد نساجی هنر هوافضا مقاله isi فناوری اطلاعات علوم ارتباطات معماری و شهرسازی برنامه ریزی شهری مدیریت آموزشی شیمی فیزیک ریاضی زیست شناسی کشاورزی تربیت بدنی بازاریابی گرافیک پژوهش هنر تبدیل انرژی مشاوره ساخت و تولید صنایع غذایی رایگان پروژه تحقیق پژوهش مقاله پلیمر سمینار
Designed By Erfan Powered by Bayan