بانک مقالات و پایان نامه ها

نقد و بررسی متون پایان نامه ها به صورت تخصصی

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

تعیین رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان -پایان نامه


  عنوان کامل پایان نامه :  بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان قسمتی از متن پایان نامه : 2 کیفیت خدمات داخلی کیفیت خدمات بر اقدامات درونی که مدیریت باید انجام دهد تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می­شود، اشاره دارد (سیدجوادین، 1384، ص171). … ادامه خواندن تعیین رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت¬مندی مشتریان -پایان نامه



www.jahandoc.com

رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..


کیفیت خدمات بر اقدامات درونی که مدیریت باید انجام دهد تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می­شود، اشاره دارد (سیدجوادین، 1384، ص171). بری یکی از دانشمندان برجسته حوزه خدمات، کیفیت خدمات را تابعی از رهبری، ارتباطات درونی خوب و عملکرد تیمی می­داند. بعلاوه کانگرام و فریدمن[1] درتلاش­شان برای توصیف 10 ویژگی مهم شرکت­های موفق خدماتی سه بار به نقش و اهمیت کارکنان اشاره کرده­اند. ژوران[2] مشتریان را به عنوان همه اشخاص که با فرایندها و محصولات سازمان برخورد می­کنند تعریف می­کند. این اشخاص تنها شامل مشتریان خارجی سازمان نمی­شود بلکه کارکنان درون سازمان را نیز شامل می­شود. کیفیت درونی به معنای محیطی است که کارکنان در آن کار می­کنند و شامل گزینش، آموزش و تقدیر از کارکنان، ارائه اطلاعات به آنها برای خدمت به مشتری، تکنولوژی محل کار و طراحی شغل می­شود (سیمونز و سیمونز،1382، ص330). دمینگ[3] برای بدست آوردن سهم بیشتر در دنیای تجارت بیان می­دارد مدیران هر سازمان باید به کارکنان خود جهت درک متقابل بین واحدها و افراد درون سازمان کمک کنند تا بتوانند خودشان را جزء کل سیستم و با مراحل قبل و بعد از خود همکاری و مشارکت نمایند. از تعامل بین شرکت و مشتری رضایتمندی جهت استفاده کننده بوجود می­آید. کارکنان جلو باجه که نقش مرزبانی را ایفا می­کنند نقطه تعامل سازمان با محیط بیرون به شمار می­روند. علاوه­ بر این بر نگرش ها و دیدگاه مشتریان نسبت به سازمان اثر می­گذارند. خدمت اینگونه تعریف می­شود که هر عمل یا عملکردی که شخصی به شخص دیگر عرضه می­کند به طوریکه کاملاً ناملموس بوده و موجب مالکیت چیزی برای طرف مقابل نمی­شود (کاتلر، 1382، ص 506).  پورتر[4] (1980) تأکید می­کند که تمرکز شرکت­ها بر عرضه محصولاتی با کیفیتی عالی می­تواند در توسعه وفاداری مشتری، کاهش کشش قیمت یا جلوگیری از ورود رقبای بالقوه، یک استراتژی رقابتی مؤثر و کارساز به شمار آید. اغلب نوشته­هایی که به مقدار کیفیت پرداخته­اند آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرارداده اند، برخی از دید تولید کننده و برخی از دید مصرف کننده به آن توجه کرده­اند. هانسن [5](1999) در بررسی­های گسترده و تحلیل­های موشکافانه نوشته­های مقوله کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر مختلف از کیفیت اشاره کرده است. اگرچه اولین قانون در ارائه خدمات با کیفیت انجام درست در «اولین زمان» می­باشد. با این حال نباید این واقعیت را فراموش کرد که شکست­هایی از ارائه خدمات بطور مستمر روی می­دهد که گاهی برخی از آن­ها در خارج از حیطه سازمان می­باشد ( سیدجوادین،1384 ، ص138). ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت­تر و مشتریان بالقوه می­شود. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورت کارا به مشتریان می­باشد. زیرا از آنجا که سازمان دریافته است مشتریانش چه نیازها و خواسته هایی دارند، خدمات غیر ضروری را کاسته و یا آن­ها را حذف می­نماید. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت.

 

4 اهداف تحقیق

هدف اصلی:

اهداف ویژه:

آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

 

پایان نامه

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی
درباره من
دانلود متن کامل با فرمت ورد پایان نامه های کارشناسی ارشد خرید و فروش و معاوضه پایان نامه آرشیو پایان نامه مجموعه کامل پایان نامه دسترسی متن کامل پایان نامه های ایران داک (گنج)رشته حسابداری مدیریت دولتی بازرگانی مالی منابع انسانی زنجیره تامین حقوق جزا جرم شناسی بین الملل خصوصی عمومی برق قدرت الکترونیک مخابرات کنترل عمران خاک سازه زلزله مکانیک سیالات حرارت کامپیوتر ادبیات تاریخ روانشناسی علوم تربیتی فقه الهیات فلسفه ادیان دانشگاه آزاد صنایع جغرافیا رشته زبان علوم اجتماعی و جامعه شناسی علوم سیاسی فناوری اطلاعات معدن مواد نساجی هنر هوافضا مقاله isi فناوری اطلاعات علوم ارتباطات معماری و شهرسازی برنامه ریزی شهری مدیریت آموزشی شیمی فیزیک ریاضی زیست شناسی کشاورزی تربیت بدنی بازاریابی گرافیک پژوهش هنر تبدیل انرژی مشاوره ساخت و تولید صنایع غذایی رایگان پروژه تحقیق پژوهش مقاله پلیمر سمینار
Designed By Erfan Powered by Bayan